「常識」というのは、一般の社会人として共通に理解されている知識というようなことで、
まぁ、簡単に言うと、「普通それはそうだよね、うん。」というようなモノゴトを指します。

「常識をくつがえされた」という経験は、誰しもあるかと思います。
私も沢山ありますが、今日はその一つ「逆さまのピラミッド」について。

それは、カール アルブレヒトの著書「逆さまのピラミッド」で書かれていることです。

ここでの「ピラミッド」は、組織の構造を表すもので、一般的には上のとんがりが社長で、
山のすそ野は平社員というもので、それが「常識」ですよね。

それをくつがえして、頂点だった社長が一番下、その上に管理者で、一番上が現場第一線の
従業員になるのが、「逆さまのピラミッド」です。

これが何を示しているのか？

・企業にとって一番重要なのは「お客さま」であり、その評価が企業価値につながる。
・お客さまのその会社に対する評価は、その会社とお客さまとの接点で起こることで決まる。
（これは「真実の瞬間」と呼ばれてます。これはまたいつか。）
・故に、お客さまとの接点は会社にとって非常に重要である。
・お客さま接点を担っているのは第一線従業員（現場社員、パート、アルバイト等）である。
・その第一線の質の向上を最重要と捉え、そこに問題や課題があれば、管理者が解決し、
管理者が解決できない課題は役員、社長が責任を持って解決する。

つまり、管理者、役員、社長は第一線を支え、バックアップすることが仕事であり、顧客志向の
組織はこうあるべきだ、ということを表しているのが「逆さまのピラミッド」です。

ある企業の「顧客満足向上」がテーマのシンポジウムの講演ではじめてこの考えを知った時、
「へぇー、そんな考え方があるのか！」と、正に「常識をくつがえされ」、驚きと感動を覚えました。
もう20年くらい前の事です。

この考え方は、我々の主たる業務である「イベント」や「セールスプロモーション」においても、
「本当にその通りだ！」と、まさに目からうろこの想いでした。
「自分たちの仕事でそれがちゃんと出来ているだろうか・・・。」ということを反省も含めて、
色々と考えさせられた貴重な経験でした。

「常識」を逆さまにしてみると、大事なことが見えてくる。
仕事をしていくうえで、常に肝に銘じておきたいことです。

今日はこの辺で。